Politiques Générales

Cette politique s’inscrit dans le cadre des dispositions de la Loi sur la distribution de produits et services financiers en ce qui à trait au traitement des plaintes et au règlement des différends.

• 1. But de la politique

Le but de la Politique de traitement des plaintes et de règlement des différends est de mettre sur pied une procédure équitable et gratuite pour la clientèle afin d’’assurer le traitement les plaintes reçues par Zenfi, ci-après nommé « Zenfi » ou le « Cabinet ».

Le cabinet s’engage à traiter de façon équitable les plaintes qui lui sont formulées.

Zenfi souhaite prendre en charge toutes insatisfactions communiquées par les clients dans le cadre de son activité, avec pour objectif de leur apporter satisfaction aux insatisfactions, dans le respect du cadre légal auquel le cabinet est assujetti.

Le Responsable désigné de Zenfi auprès de l’Autorité des Marchés Financiers, dont les coordonnées figurent ci-bas, veille à ce que les courtiers et autres employés du cabinet prennent connaissance de l’énoncé de Politique de traitement des plaintes et de règlement des différends et soient formés et informés afin d’appliquer les procédures et mesures qui y sont prévues.

• 2. Définition et recevabilité d’une plainte

Une plainte constitue l’expression d’au moins un des trois éléments suivants:

• ‣  Un reproche à l’endroit du cabinet, d’un de ses courtiers ou de l’un de ses employés,
• ‣  L’identification d’un préjudice potentiel ou réel qu’aurait subi ou pourrait subir un client,
• ‣  La réclamation d’une mesure correctrice.

  Pour être recevable, une plainte doit:

  ‣ Être formulée par écrit,
  ‣ Présenter de manière explicite l’objet du litige, de l’insatisfaction ou du différend,
  ‣ Nécessiter qu’une solution soit trouvée ou qu’une mesure corrective soit apportée.

Ne constitue pas une plainte, toute démarche visant à faire corriger un problème particulier, dans la mesure où le problème est traité dans le cadre des activités régulières du cabinet et sans que le consommateur n’ait porté plainte en vertu de cette politique.

En l’absence des éléments précédemment mentionnés, le cabinet s’engage à rechercher à résoudre toutes insatisfactions ou préoccupations qui lui sont adressées conformément à sa volonté d’offrir un service de qualité à sa clientèle.

• 3. Première étape avant de porter plainte – discuter du problème

La première étape pour tout client souhaitant déposer plainte est de discuter du problème avec la personne responsable en charge de son dossier.

Est considéré comme la personne en charge de son dossier le courtier hypothécaire qui traite sa demande ou tout autre employé faisant office de personne référante dans le traitement de son dossier.

Le client peut également si il le souhaite communiquer directement avec le Responsable en charge du Département de conformité et du traitement des plaintes:

Responsable de conformité et du traitement des plaintes Monsieur Antoine Mascart amascart@davidponce.ca

Monsieur Antoine Mascart, agit à titre de répondant pour notre cabinet auprès de l’Autorité des marchés financier (l’Autorité).

Cette première étape de discussion recherche une résolution à l’amiable du ou des éléments reprochés par le client au Cabinet. L’objectif est d’éviter le dépôt d’une plainte formelle auprès de l’Autorité.

• 4.1 Deuxième étape – transmission de la plainte au Cabinet

Le plaignant qui n’est pas satisfait des réponses ou informations obtenues à l’étape précédente et qui désire porter plainte doit le faire par écrit à l’attention de:

Responsable de conformité et du traitement des plaintes Monsieur Antoine Mascart

amascart@davidponce.ca

Il est recommandé d’utiliser le formulaire de plainte selon le modèle proposé par l’AMF afin que toutes les informations requises soient complétées et faciliter le traitement de votre plainte conformément.

TÉLÉCHARGEZ LE FORMULAIRE MODELE DE L’AMF ICI : https://lautorite.qc.ca/fileadmin/lautorite/formulaires/grand-public/GP-plainte_formulaire-plainte-fr.pdf

Tout employé du Cabinet qui est saisi d’une plainte doit la transférer, dès sa réception, au Responsable de conformité et du traitement des plaintes du Cabinet.

• 4.2 Deuxième étape – traitement de la plainte

– Le Responsable accuse réception de la plainte dans les 5 jours ouvrables. – L’accusé de réception de la plainte contiendra les éléments suivants:

• ‣  Une copie de la présente politique,
• ‣  Une description de la plainte reçue précisant le reproche fait au cabinet/son employé(e) et la demande de mesure correctrice,
• ‣  Le nom et les coordonnées du Responsable du traitement des plaintes,
• ‣  Si la plainte est incomplète, un avis mentionnant la nécessité de transmettre au Responsable les informations complémentaires dans les 5 jours ouvrables, à défaut de quoi la plainte est réputée avoir fait l’objet d’un abandon,
• ‣  L’information au plaignant de son droit de demander l’accompagnement et l’intervention de l’AMF, à l’expiration d’un délai maximal d’un (1) mois ouvrable de la réception de tous les renseignements nécessaires et au plus tard dans l’année qui suit la réponse à sa plainte (l’AMF offre des services d’accompagnement et de médiation si les parties y consentent. La médiation est un processus de résolution à l’amiable d’un conflit par lequel une tierce partie (le médiateur) intervient auprès des parties pour les aider à parvenir à un accord satisfaisant),
• ‣  Un rappel au plaignant que le dépôt d’une plainte à l’AMF n’interrompt pas la prescription relative aux poursuites devant les tribunaux civils contre le cabinet.

  – A la réception d’une plainte, le Responsable effectue une enquête.

  – Le traitement de la plainte est effectué dans un délai d’un mois ouvrable suivant la réception de tous les renseignements nécessaires.

– Le Responsable transmettra au plaignant la réponse finale par écrit et motivée du Cabinet.

• 5. Troisième étape – transmission du dossier à l’AMF

Si le plaignant n’est pas satisfait de la réponse du Cabinet ou du processus d’enquête, il peut demander au Cabinet de transférer sa plainte ainsi que son dossier à l’AMF.

Ce droit ne peut être exercé par le plaignant qu’après l’obtention d’une réponse finale ou à l’expiration du délai de un mois ouvrable prévu pour obtenir une réponse finale et au plus tard 1 an après l’obtention de cette réponse finale ou au plus tard 1 an après l’expiration du délai de un mois ouvrable prévu pour obtenir une réponse finale.

Le dossier transféré à l’AMF est constitué de l’ensemble des pièces relatives au dossier de plainte.

• 6. Création et maintien du registre du Cabinet

Le cabinet établit un registre des plaintes aux fins de l’application de la présente politique. Sa mise à jour est effectuée par le Responsable du traitement des plaintes. Toute plainte formulée et correspondant à la définition d’une plainte aux fins de cette politique doit y être consignée.

• 7. Avis aux courtiers et autres employés du Cabinet

Le Cabinet s’engage à fournir à ses courtiers et employés exemplaire de la présente politique afin que chacun puisse en prendre connaissance et disposent d’un exemplaire de celle-ci.